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携程：在线旅行公司的网下模式 雅仕网 2011年06月03日 来源：华尔街日报
中 国在线旅行公司携程(Ctrip)的大多数产品其实都是客户通过电话预订的，该公司认为其“网下”预订模式仍大有可为。
该公司联合创始人兼首席执行长范敏称，携程旅行网(Ctrip.com International Ltd.)结合了在线旅行公司Expedia、美国运通(American Express)和旅行公司Thomas Cook的优点。
这其实是一种综合商业模式。客户知道携程，经常是通过候机室和火车站销售人员向他们进行面对面的推销和讲解。一般在有需要的时候，客户会到携程的网站上仔细了解其旅行产品，然后打电话预定，而最后的送票环节通常是由专人骑着摩托车把票送到客户手里，而不是通过电子邮件。
范敏说，60%的客户更愿意打电话下订单，他们喜欢电话这种能联络到具体人的方式。
范敏是在周三邀请上海外国记者俱乐部(Shanghai Foreign Correspondents Club)成员到携程参观以了解其经营状况时说出那番话的。
大家参观了距上海虹桥机场不远的携程呼叫中心，据说参观路线与中国国务院总理温家宝2008年所走的路线完全一致，如今地板上的卡通脚印就是温家宝当年的足迹。(很多忙着承接中国海滩度假旅游订单的接线员都在自己那张小小的办公桌上放着各种各样的微型鱼缸，这位人民的总理是否对此留下了深刻印象，我们不得而知。)
携程旅行网无疑是中国快速增长的在线旅游业中最被认可的公司，尽管公司性质与其业务模式不太相称，但这家在美国纳斯达克上市公司的表现很难让人挑出毛病。范敏展示了一张图表，上面显示，截至今年3月底，该公司用11年时间累积了1,270万客户。他说，我觉得这条曲线十分迷人。这是他首选的衡量公司成功的方式。
范敏急于让客户转向在网上预订产品，这样的话，想必他就无需保留那么多爱养鱼的接线员了。范敏稍感宽慰地指出，在携程客户增加的同时，网上预订的比例已升至40%。一年前他曾经对这一比例未突破35%略显失望。
携程的英文网站上，90%的预订全部通过网上完成。
范敏表示，中国使用信用卡的人越来越多，这有利于网上预订。他指出，如今三分之二的旅程计划都是用信用卡支付，远远高出中国其它商务网站35%的信用卡支付比例。
在回答有关最近的网上购物热的问题时，范敏并没有在意那些“团购”公司、特别是美国团购网站Groupon的竞争威胁。范敏说，在中国，有1,000家公司使用的都是Groupon商业模式。他表示携程有很多与团购人群打交道的经验。
范敏回避了其它一些问题，包括携程如何应对黑客入侵其客户数据库及面对中国落后的火车票预订系统该怎么办等问题。
携程搭上了中国人旅游兴趣日渐增长的顺风车，同时也对这种兴趣起到了推动作用，人们预计该公司可能会利用海外旅游机会。正如范敏所指出的，很多携程的竞争对手开始越来越多地预订前往巴厘岛、澳大利亚和新西兰等昂贵的国际行程。他说，相比过去，人们打算在旅行方面花更多钱。
不过对于携程来说，和自己的收入支柱中国酒店业务相比，境外旅行仍是很小的一块收入来源，该公司可能还是会将大多数业务放在国内以及周边地区。去年，携程收购了一个在台湾和香港有业务的旅行社。范敏说，未来的收购将最直接地放眼于大中华地区的其它机会。
James T. Areddy
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